Політика
Узгоджено план врегулювання конфлікту: Україна, США та Європа об’єднали зусилля
Світ
Більше півсотні країн ООН виступили із закликом до РФ припинити війну та відновити переговори з Україною
- Україна
- Київ
- Дніпропетровськ
- Харків
- Одеса
- Черкаси
- Чернігів
- Бровари
- Політика
- Економіка
- Надзвичайні події
- Світ
- Спорт
- Стиль життя
- Здоров’я
- Культура та Шоу-бізнес
- Прес-релізи
- Наука і техніка
- Суспільство
- Курйози
- Інші розділи
- Економіка
- Надзвичайні події
- Світ
- Спорт
- Наука і техніка
Важливі новини
-
Суспільство 27.08.2026
Мільярдна автомонополія: як компанія Black Audit, що отримувала бюджетні кошти за фіктивні дрони, перейшла до махінацій із сірим імпортом авто
-
Суспільство 26.08.2026
Бізнес-імперія на мільярди, $20 мільйонів боргу та таємничий Горецький: деталі скандалу навколо спадщини Яковишина
Важливі новини
-
Економіка 22.07.2026
Засновники Ajax Systems постачають продукцію до РФ через Казахстан: дані торгових декларацій
-
Надзвичайні події 17.07.2026
Швейцарське притулковство для афериста Віталія Юрченка
- Головна /
- Здоров’я
15:21 / 27.08.2026 Здоров’я
Тренінги з конфлікт-менеджменту від ZDOROVI: як трансформувати суперечку на партнерство
В умовах воєнного часу та підвищеного навантаження медичні фахівці все частіше стикаються зі складними ситуаціями.
Значна частина пацієнтів перебуває у стані емоційної напруги. Це, у поєднанні з обмеженими ресурсами, складною організацією роботи та великим потоком звернень, створює підвищені ризики виникнення конфліктів. Навіть звичайні обставини, як-от тривале очікування прийому, нечіткі пояснення лікування або різка відповідь, можуть призвести до напруги у взаємодії між пацієнтом та лікарем, як зазначає Lenta.UA.
Аби допомогти працівникам медичних закладів зменшити кількість потенційних конфліктів та надати їм практичні інструменти для швидкого та ефективного виходу з кризових ситуацій, команда ZDOROVI провела низку тренінгів з конфлікт-менеджменту. Навчання проходили для медиків з 9 закладів охорони здоров’я Сумської області в рамках проєкту «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення».
Навчальні заходи реалізовано в межах програми «Спроможні та сильні: Суми», яку впроваджує Фонд Східна Європа. Окрім практичних занять, медики отримали спеціалізований посібник «Конфлікт-менеджмент: шлях до взаєморозуміння». Його розробили експерти ZDOROVI, щоб у стислій, структурованій формі та на конкретних прикладах представити засади здорової партнерської взаємодії між медичними працівниками, пацієнтами та їхніми родинами.
Причини виникнення конфліктів
Конфлікти у медичній сфері часто зумовлені не лише поведінкою людей, а й організаційними проблемами: затримками прийому, недостатньою комунікацією, відмовою у наданні допомоги, порушенням конфіденційності чи знеціненням емоційного стану пацієнта. Усе це може провокувати ескалацію напруги, втрату довіри та професійне вигорання медиків.
В умовах надмірного навантаження конфлікт може розвиватися стрімко: пацієнт відчуває, що його не чують, тоді як медичний працівник сприймає претензію як особисту образу. Саме тому критично важливо не лише реагувати на наявні конфлікти, а насамперед запобігати їх появі.
Часто суперечки виникають через брак інформації. Ключовим елементом є самоперевірка: «Чи достатньо зрозуміло я пояснив(ла) ситуацію?». Якщо напруга зростає, варто змінити обставини спілкування — перейти у більш тихе та спокійне місце і ще раз продемонструвати готовність вирішити проблему.
Шляхи вирішення конфліктів у медичній практиці
Фундаментом правильного підходу є партнерська модель, де медичний працівник і пацієнт стають союзниками у вирішенні проблеми. Вона передбачає одночасну роботу як з емоційною, так і з практичною складовою. Перш за все, необхідно знизити емоційну напругу, визнавши почуття пацієнта, а потім перейти до конкретних дій для врегулювання ситуації.
На практиці це означає уважне вислуховування пацієнта, уточнення його потреб, висловлення подяки за звернення та чітке пояснення подальших кроків. Важливо уникати формальних чи шаблонних фраз, надаючи перевагу більш персоналізованим висловлюванням, що свідчать про залученість та готовність допомогти.
Під час складних розмов необхідно визнавати емоції пацієнта: «Я бачу, що ви засмучені» або «Мені шкода, що ви переживаєте це». Водночас слід уникати фраз на кшталт «заспокойтеся», «все буде добре» чи «я вас розумію». Натомість краще запитати: «Чим я можу вам допомогти зараз?».
Ще один важливий принцип — не давати особистих гарантій, а діяти в межах можливостей медичного закладу, дотримуючись узгоджених термінів та рішень. Це сприяє формуванню довіри та знижує рівень напруги навіть у складних обставинах.
Наведені вище практичні поради для медичних працівників, якими експерти ZDOROVI поділилися під час онлайн та офлайн тренінгів з конфлікт-менеджменту, можуть стати цінною основою для покращення якості надання медичних послуг. Це особливо актуально для прифронтових регіонів, де постійний стрес та напруження нерідко призводять до конфліктних ситуацій у закладах охорони здоров’я.
Саме практичні інструменти конструктивного реагування здатні допомогти знизити емоційну напругу між медичним працівником та пацієнтом і побудувати партнерську взаємодію між усіма учасниками комунікації.
«Тема конфлікт-менеджменту, безумовно, є корисною та завжди актуальною для закладів охорони здоров’я. Складні комунікації, скарги та конфлікти не приносять користі, якщо їх уникати або навпаки — загострювати. Важливо навчитися ефективно з ними працювати. Учасники навчання відзначили та зафіксували для себе нові інструменти впливу та важливість аналізу недосконалих процесів», — поділилася досвідом спілкування з медиками Тетяна Кузьменко, психологиня та тренерка ZDOROVI.
Проєкт «Підвищення спроможності медичних працівників Сумщини до відновлення та реінтеграції населення» реалізується ZDOROVI в межах ініціативи «Спроможні та сильні: Суми», яку впроваджує Фонд Східна Європа.
Євген Медведєв
Порада від АіФ UA: Ця інформація стане у пригоді медичним працівникам, особливо тим, хто працює в умовах підвищеного стресу. Опанування технік конфлікт-менеджменту допоможе зменшити напругу у спілкуванні з пацієнтами, покращити якість медичних послуг та зберегти власний емоційний ресурс.