Розшифруй мову тіла біля аптечної стійки: що говорять жести

20 Серпня 2026 2:46 RSS Стрічка, Актуально, Корисно для фармацевта, Новини фармацевтики та фармації, Фармацевтика та фармація Поділитися

Майстерність невербального спілкування: ключ до довіри у роботі фармацевта

Щодня фахівці аптек ведуть численні, часто емоційно насичені бесіди з відвідувачами. Розмови стосуються ліків, самопочуття, тривог та часових обмежень. У таких діалогах важливе не лише те, що сказано, а й те, як це сказано. Погляд, постава, інтонація, темп мовлення, дистанція та навіть паузи суттєво впливають на сприйняття консультації клієнтом. Для фармацевтів, які щодня спілкуються з великою кількістю людей, розуміння невербальних сигналів стає критично важливим елементом професійної взаємодії та фундаментом для побудови довіри. По суті, ефективна комунікація в аптеці розпочинається ще до першої виголошеної фрази.

Вміння налагоджувати контакт є основою як особистісного зростання, так і професійних досягнень. Однак у медичній та фармацевтичній сферах комунікативні навички набувають особливого значення, оскільки саме вони формують довірливі стосунки між медичним працівником та пацієнтом. Будь-яка взаємодія складається з двох невід’ємних компонентів: вербального (слова) та невербального (несловесні сигнали). Якщо слова передають інформацію, то мова тіла, інтонація та погляд фармацевта можуть посилювати висловлене, надаючи йому щирості та глибини (Fesharaki F., 2019). Незважаючи на певні дискусії щодо формули психолога Альберта Мехрабіана про те, що “93% спілкування — це невербаліка” (Lapakko D., 2015), головний висновок залишається незмінним: спосіб передачі інформації часто має більше значення, ніж саме її зміст. Для фармацевтів, які щодня консультують сотні людей, це стає визначальним фактором. Численні дослідження підтверджують, що щирий зоровий контакт, відкрита поза, доброзичливий тон голосу та уважне слухання позитивно впливають на задоволеність клієнтів аптек і навіть можуть сприяти їхньому одужанню (Chartrand T.L. et al., 1999; Henry S.G. et al., 2012; Houchens N. et al., 2024). Невербальна комунікація охоплює передачу інформації різними каналами, включно з такими елементами, як зоровий контакт, міміка, жестикуляція та голосові сигнали (Ismail N.A.S. et al., 2024). До них належать:

Кінесика: вираз обличчя, постава, жести, положення тіла.
Окулесика: зоровий контакт, відведення погляду, розширення зіниць, частота моргання.
Гаптика: дотики, зокрема рукостискання при вітанні або підтримуючі дотики (використовуються з обережністю).
Паралінгвістика: тон, висота голосу, темп, гучність, тембр, коливання голосу.
Проксеміка: міжособистісна дистанція, розташування місць для сидіння/стояння та бар’єри.
Хронеміка: використання часу та темпу — пунктуальність, паузи, час очікування.
Артефакти та зовнішній вигляд: в умовах аптеки це білий халат, бейдж з ім’ям, охайний вигляд.
Навколишнє середовище: освітлення, рівень шуму, приватність (Gettman D., 2001).

Кінесика: постава, жести та синхронізація

Кінесика — це наукова дисципліна, що вивчає передачу інформації за допомогою рухів тіла, жестів, міміки та поз (Gettman D., 2001). Відкрита поза (не схрещені руки, розгорнуті до пацієнта плечі, видимі долоні) традиційно асоціюється з готовністю до діалогу. Натомість закрита поза частіше сприймається як вияв недовіри чи захисної реакції. Окремо варто згадати мимовільне “віддзеркалення” (“ефект хамелеона”): люди несвідомо адаптують власну поставу, жести та темп рухів до свого співрозмовника. Саме така синхронізація може полегшувати взаємодію та підвищувати взаємну симпатію. Для фармацевта це означає, що власна спокійна, відкрита поза може поступово заспокоїти напруженого пацієнта. І навпаки, різкі рухи чи нетерпляче постукування пальцями по прилавку швидко передаються співрозмовнику. Висота зорового контакту також відіграє важливу роль. Доведено, що спілкування на рівні очей пацієнта покращує якість комунікації та виявляє співчуття (Houchens N. et al., 2024). Особливо актуальним цей принцип є біля першого столу: якщо фармацевт консультує людину, яка сидить у кріслі колісному, варто присісти або нахилитися, а не говорити зверхньо.

Окулесика: сила зорового контакту

Окулесика вивчає, як інтерпретувати погляди інших людей та керувати власним поглядом. Результати досліджень свідчать, що під час позитивного вербального спілкування частий зоровий контакт призводить до більш позитивних оцінок; тоді як при негативній вербальній взаємодії він посилює негативне сприйняття. Оптимальна стратегія для аптеки — підтримувати зоровий контакт під час слухання та послаблювати його, коли ви шукаєте інформацію або записуєте дані. Це допомагає клієнту не відчувати себе покинутим, а супровідні фрази, на кшталт “зараз перевірю наявність”, усувають потенційні непорозуміння.

Гаптика: дотик як виняток, а не правило

Гаптика — наука, що досліджує природу та значення дотиків у спілкуванні. Дотик у взаємодії між фармацевтом та відвідувачем є нетиповим явищем. Короткий контакт (наприклад, передача пакету з препаратом безпосередньо в руки, а не на прилавок) інколи може посилити відчуття індивідуальної уваги. Однак це потребує обережності, враховуючи індивідуальні межі, вік, статус пацієнта тощо. Тому дотики слід розглядати як необов’язковий і ситуативний елемент, а не як обов’язковий інструмент у роботі фармацевта.

Паралінгвістика: голос, що говорить без слів

Паралінгвістичні елементи охоплюють усі способи передачі інформації, пов’язані зі звучанням мови: акустичні характеристики голосу (тембр, висота, гучність), паузи, інтонація. Ці аспекти можуть передавати ставлення незалежно від обраних слів (Gettman D., 2001). Уповільнений темп та м’якший тон під час пояснення режиму прийому препарату можуть сприйматися як прояв турботи та компетентності. Коротка пауза перед відповіддю на складне запитання пацієнта може свідчити про те, що фармацевт обмірковує слова, а не відповідає шаблонно. Це може посилювати довіру, навіть якщо зміст відповіді залишається тим самим.

Проксеміка: дистанція та бар’єр першого столу

Проксеміка — це сфера соціальної психології, яка вивчає, як люди сприймають, використовують та організовують простір і міжособистісну дистанцію під час спілкування (Gettman D., 2001). Науковці виділяють чотири зони міжособистісної дистанції: інтимна (до 0,5 м), особиста (0,5–1,2 м), соціальна (1,2–3,7 м) та публічна (3,7 м і більше). Кожна зона передбачає різний рівень близькості та довіри. Прилавок аптеки фізично розміщує фармацевта та відвідувача в межах соціальної зони, що зазвичай сприймається як безпечна. Водночас він створює бар’єр, який може сприйматися як відчуження. Легкий нахил корпусу вперед, коли пацієнт говорить тихо або про делікатну тему, скорочує психологічну дистанцію, не порушуючи фізичних меж, і зазвичай сприймається як вияв уваги, а не як тиск.

Хронеміка: час очікування та мовчання

Хронеміка досліджує використання часу в невербальному спілкуванні. Зокрема, швидкість реакції на появу пацієнта, темп обслуговування, а також тривалість пауз у розмові майже миттєво формують уявлення про професіоналізм фармацевта та його ставлення до клієнта. Наприклад, швидка первинна увага може демонструвати повагу, а виважений і спокійний темп роботи — створювати відчуття впевненості та безпеки. Особливо важливо правильно використовувати паузи. Якщо фармацевт мовчки шукає препарат у базі даних або читає складний рецепт, відвідувач може розцінити це мовчання як розгубленість чи байдужість. Натомість коротке попередження про власні дії (наприклад, “зараз перевірю інформацію”) перетворює подібну паузу на вияв уважності, ретельності та турботи про здоров’я пацієнта. Навіть коротке візуальне привітання або одна фраза, звернена до черги, може дати людям відчути, що їх помітили, і суттєво знизити тривогу від очікування.

Атмосфера та зовнішній вигляд фармацевта

Міміка — це виразні рухи обличчя, і найефективнішим виразом приязності є посмішка. Пацієнт бачить та оцінює обличчя фармацевта ще до першої виголошеної фрази. Мимовільна гримаса здивування чи невдоволення, коли пацієнт лише називає препарат або симптом, може бути сприйнята як осуд і призвести до припинення відкритої розмови, навіть якщо ця гримаса була викликана зовсім іншою причиною (наприклад, чергою). Природна, доречна до контексту посмішка на початку та в момент прощання підтримує відчуття доброзичливості. Натомість “чергова”, дзеркальна посмішка, що не відповідає тону розмови, найчастіше сприймається як формальна. Охайна форма, бейдж з іменем, порядок на робочому місці біля прилавка — це фон, на якому сприймаються всі інші сигнали. Захаращений прилавок або втомлений, неохайний вигляд фармацевта підсвідомо знижують довіру до змісту консультації ще до першого слова. Натомість впорядковане робоче місце та спокійний зовнішній вигляд виступають як “мовчазна” підтримка професійної репутації. Варто зазначити, що в роздрібній фармацевтичній практиці не всі невербальні сигнали мають однаковий вплив на пацієнта. Деякі дослідження показують, що на задоволеність відвідувача аптеки найбільший вплив мають конкретні елементи поведінки фармацевта, такі як мова тіла, а також сприйняття часу та навколишнього середовища (Fesharaki F., 2019). Ефективна комунікація між фармацевтом і пацієнтом є ключовим фактором успіху лікування. Проте, хоча більшість фармацевтів вважають спілкування базовою професійною навичкою та високо оцінюють власну взаємодію з відвідувачами, вони визнають, що певні аспекти їхнього спілкування, зокрема невербаліка, потребують вдосконалення (Rusu A. et al., 2022).

Поширені запитання

Чому невербальна комунікація важлива для фармацевта? — Погляд, постава, інтонація, темп мовлення та інші невербальні сигнали можуть впливати на рівень довіри, задоволеність відвідувача аптеки та загальне сприйняття фармацевтичної консультації.
Яку роль відіграє контакт очима під час фармацевтичного консультування? — Зоровий контакт під час слухання може підтримувати відчуття уваги, тоді як його природне послаблення під час пошуку інформації або запису робить взаємодію більш комфортною.
Чому для фармацевта важливі тон голосу та паузи? — Тембр, гучність, темп та інтонація можуть передавати ставлення незалежно від змісту слів. Виважена пауза перед відповіддю може посилювати сприйняття уважності та професійності.
Як дистанція впливає на спілкування біля першого столу аптеки? — Прилавок створює фізичний бар’єр і соціальну дистанцію між фармацевтом та відвідувачем. Водночас уважна постава та нахил корпусу можуть скорочувати психологічну дистанцію, не порушуючи особистих меж.
Чи всі невербальні сигнали однаково впливають на пацієнта? — Ні. Дослідження свідчать, що в роздрібній фармацевтичній практиці особливе значення для задоволеності відвідувачів можуть мати мова тіла, сприйняття часу та особливості навколишнього середовища.

Коротко: головне

Невербальна комунікація охоплює зоровий контакт, міміку, жести, голосові сигнали, дистанцію, час, зовнішній вигляд та особливості навколишнього середовища.
Відкрита постава, уважний зоровий контакт та спокійна поведінка можуть полегшувати взаємодію між фармацевтом та відвідувачем.
Тон голосу, темп мовлення та паузи можуть впливати на сприйняття компетентності, уважності та турботи.
Фізичний простір аптеки та бар’єр першого столу також є частиною невербальної комунікації.
Окремі аспекти професійного спілкування фармацевтів, зокрема невербаліка, можуть потребувати вдосконалення.

Інна Грабова

Список використаної літератури

Chartrand T.L., Bargh J.A. (1999) The chameleon effect: the perception-behavior link and social interaction. J. Pers. Soc. Psychol., Jun; 76(6): 893–910. doi: 10.1037//0022-3514.76.6.893. PMID: 10402679.
Henry S.G., Fuhrel-Forbis A., Rogers M.A., Eggly S. (2012) Association between nonverbal communication during clinical interactions and outcomes: a systematic review and meta-analysis. Patient Educ. Couns., Mar; 86(3): 297–315. doi: 10.1016/j.pec.2011.07.006. Epub 2011 Aug 6. PMID: 21824738.
Houchens N., Engle J.M., Palanjian R. et al. (2024) Effect of clinician posture on patient perceptions of communication in the inpatient setting: a systematic review. J. Gen. Intern. Med., 39(16): 3290–3298.
Fesharaki F. (2019) Nonverbal communication of pharmacists during counseling leading to patient satisfaction: evidence from Iranian retail market. Atlantic Journal of Communication, 27(1): 62–73. doi.org/10.1080/15456870.2019.1540241.
Lapakko D. (2015) Communication is 93% Nonverbal: An Urban Legend Proliferates. Communication and Theater Association of Minnesota Journal, 34(1). doi.org/10.56816/2471-0032.1000.
Gettman D. (2001) The Importance of Nonverbal Communication in the Practice of Pharmacy. doi: 10.13140/RG.2.2.23002.25282.
Ellsworth P., Carlsmith J. (1968) Effects of eye contact and verbal content on affective response to a dyadic interaction. Journal of Personality and Social Psychology, 10: 15–20. doi: 10.1037/h0026385.
Rusu A., Chereches M.C., Popa C. et al. (2022) Community pharmacist’s perspective regarding patient-centred communication in conjunction with pharmaceutical practice: A cross-sectional survey. Saudi Pharm. J., Sep; 30(9): 1327–1344. doi: 10.1016/j.jsps.2022.06.014. Epub 2022 Jun 25. PMID: 36249938; PMCID: PMC9561180.

Бажаєте завжди бути в курсі останніх новин фармацевтичної галузі?
Тоді

Порада від АіФ UA:

Ця інформація є надзвичайно цінною для будь-якого фармацевта, який прагне підвищити якість обслуговування та побудувати міцні довірливі стосунки з клієнтами. Розуміння та застосування принципів невербальної комунікації допоможе не тільки зробити взаємодію більш ефективною, а й створити позитивне враження, що зрештою сприятиме лояльності пацієнтів та успіху в професійній діяльності.

Джерело

No votes yet.

Please wait...